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王杰：突破居家养老服务的困境，回归老人幸福的本质

来源：新疆援通

日期：2016-07-20

作者/编辑：何藏磊

“2016清华养老产业高端论坛”6月14日-15日在清华大学成功举办，共有60余位演讲嘉宾和对话嘉宾、百余名媒体记者和来自全国各地及港澳台地区，美、英、日、新加坡等国家近千名嘉宾齐聚一堂，共同讨论在“十三五”开局之年中国养老产业的发展大计。

本届清华养老产业高端论坛为期两天，第一天为主论坛，第二天围绕建筑、运营、健康和金融四个方面设立四个平行分论坛。之前已将围绕“迎接十三五，踏上新征程”主题的主论坛精彩内容与大家分享，接下来几天将与大家分享“老年长期照护与社区、机构运营”分论坛的精彩内容，敬请期待！

主旨报告：

突破居家养老服务的困境：回归老人幸福的本质

王杰：

我们公司名字叫北京怡凯，我们是专门做智能化养老方案的开发和设计的。我们在过去一年接触了很多居家养老行业的服务机构，包括在社区里面的，也包括一些半官方色彩的机构。我们得到的反馈是居家养老服务非常难做，肯定是赔钱的。很多示范型的项目都是做了几个月，新闻会开了，媒体报道了，领导看过了，慢慢就无疾而终了，真正可以持续下来的很少。我今天跟大家分享的就是我们在这方面的分析和认识，和我们在下面要跟一个具体的街道做的尝试。

有几个关键的问题，刚才前几位专家讲的时候，讲到究竟老人能够支付多少钱，有一个数字，我们原来一直以为，北京的老人平均的退休金是三千到三千五之间。如果我们考虑北京户籍的老人，他们的实际收入远远高于这个，他们有很多房租收入。但是他们花钱意愿并不强。为什么呢？我们觉得是因为他们没有看到值得花钱的服务。

我们正好在社区里面做试点的方案的时候，习总书记在政治局学习会议上做了一个讲话，专门讲到养老，其中讲到四个转变，尤其是其中第四个正好跟我们的分析和我们将来想做的事情是非常一致的。这里讲到注重老人的物质文化需求，全面提升老人的生活质量。这是第一次把老人的生活质量提到一个高度来。这也正是我们找的突破点，应该是一个方向。

现在居家养老服务产业，经常是企业在做服务，这里面不包括公益性的机构。说来说去，一个是老人不愿意掏钱，第二，服务人员成本越来越高。如果拿不到政府补贴，基本上是赔钱的。

我们接触的居家养老服务有两类，一类是社区的养老机构延伸到家中的服务，但是这类基本上是赔钱的。第二类是家政服务公司。现在他们做的一些还能够持续。但是基本上在不赔钱的边缘。前面那个专家还讲到假如你提供的服务最后被老人认为就应该是钟点工的价钱，你就进入了低水平同质化的困境里面。

我们分析总结了以后，我们认为现在居家养老服务被矮化为了家政服务。现在多数60岁以上的老人还是很健康，多数还是在外面旅游。真正需要居家养老服务的是70多岁以上的老人。第一，居家养老服务现在能够提供的有很多，但大多数也就是家政服务。并且他们的方式往往是一个钟点工上门做很多事情。做饭、买菜、打扫卫生、洗衣服，一人多能。一人多能给人的感觉就不是很专业。现在真正的居家养老服务里面没有技术化、智能化的手段在用。并且都是一个小时25、28、30块钱。对于老人来说，甚至包括很多老人的子女，他觉得居家养老服务就是伺候人的服务。

第二种是政府在推广的虚拟养老院等等这些，我们的感觉是这个可持续性同样还有问题。第一，他要求老人给一个服务平台打电话，来请求服务。同时，他们的服务又有一定的专业性，他要求老人对专业化的服务有充分的了解，这不现实。并且很多还是由政府来买单的，这不属于市场化的范畴，难以持续。

所以我们经常问自己一个问题；我碰到做居家养老服务的，我就问他们这样一个问题，对于一个生活能够自理，但是他做家务事比较吃力的老人，把他的家里弄的比较干净，把他吃饭的问题解决，需要一定的生活照料服务量，这些服务量以外，如果他还想花五百块钱，花在什么地方最能提高他的生活质量。我们得到的回答，从一方面也验证了为什么现在居家养老服务有这种困境，是因为他们（服务商）没有认真的想过，老人在满足了基本的生活照料需求以后，他下面的诉求是什么。

我们做了一个比较，现在80岁的老人，他的居家养老服务的方式和他上一代人居家养老服务的方式，也就是和三十年前居家养老服务的方式比有没有本质的变化？我们的结论是没有。所以过去这些年来居家养老服务基本上整体服务模式没有变化。所以我们给他取了一个名字：这是农业社会的居家养老服务方式。在农业社会的时候，老人干不动活了，最后就是我把你养在家里面，好吃好喝，因为那个时候人的寿命短，他的这种时间能够持续五年、八年，他就觉得这是很享福的事。横向地和国外的居家养老服务来比，我们的差别是很大的，这不光是富裕程度的问题，国外也有很多并不富裕的老人，但是他们的养老模式跟我们国家相对富裕老人的养老模式还是很不一样的。

所以我们提出了这样一个观念，从互联网产生以后，大家都在讲中国的消费升级，但是在养老，尤其是居家养老这一块，我们也面临着升级。一个是养老观的升级，中国传统的养老观就是让老人吃好、喝好，家人陪伴在周边。现在已经到了后工业化、信息化社会的时候，这对很多老人，尤其是对知识分子老人已经远远不能满足他们的要求。他们想追求更丰富的老年生活，但是他们受这样那样的条件限制或者知识的限制，又没有人能够帮助他们。

我这里是美国一个典型的居家养老服务的网站。我们可以看到他提供的服务是非常丰富的。红色的是我专门标出来的，他是讲养老教育。养老如果你想过的丰富多彩，这不是天生就会的，这是要学习的。第二，随着人因为身体原因、家庭变化的原因，生活方式会有所转变，在转变的时候，老人是需要有人来协助，帮助他把这个转变比较平缓的过去，并且能够保持比较好的生活质量。

AARP相当于美国的老年协会，他们的网站上有一个链接是它下面的一个子网站，我觉得非常值得我们做养老的人去看一下。它的标题就是“重新想象你的生活”。

人到了退休以后，他有一个惯性是沿用他原来的生活方式。这个时候其实老人是需要被提示一下，你重新想象一下你的生活，你应该做很多你原来没有尝试过的事情。

我们国家有居家、社区和机构养老的划分。这跟国外的划分有很多相似性。就美国来说，基本上也是居家为主。等到他身体有某种比较严重的问题的时候，可能进入到机构，但是这个机构还没有像我们的养老院这样管理严格，最后有一段时间是在养老院这种地方。

因此，他的大量时间是在家里面。他的大部分是在家里面，怎么让他在家里的生活质量有一定的保障。我们在跟海淀区的一个街道设计居家养老服务方案的时候，他们的街道里面有很多单位的宿舍，他们看到一个非常明显的现象，很多人退休之前是单位工作人员，尤其现在七八十岁的老人，他们有一种潜意识，他们是组织的人，所以他们什么事情都是有组织来帮助他们想，帮助他们考虑，退休以后，他发现原来的工作单位已经没有什么精力帮助他们组织他们的退休生活。这个时候他发现他没有人管了。他们从单位人到社会人的转变，对很多老人来说是非常不成功的。给他们造成了很多的困扰。

现在60岁、70岁的老人也面临着同样的问题，中国的老人很多是没有做过养老规划的，都是顺着惯性下来。这会形成，他基本上把过多的注意力放在两个事情上：第一，养生。第二，把自己的生活弄的舒服，但是还会有大量的空闲时间需要填充。所以我们提出保障不是养老的全部，不意味着你有保障就会幸福。其实长寿也不意味着幸福。我们在社区里面见到很多老人，他们对未来的一天没有期待，因为他觉得年复一年的，在他的生活里已经没有任何火花。所以，我们感觉在生活照料、健康管理以外，一定要有一个比较重量级的服务，实际上是帮助老人发现追求丰富的晚年生活。

所以我们提出居家养老服务2.0的设计。居家安全是基础，这是不言而喻的。这里面有很多智能化的技术可以用。生活照料一定要有，其实现在很多老人，当然并不是指中低收入的老人，我们看到很多中高收入的老人是在过度消费生活诊疗这一块。其实他的生活照料需求一个星期十个小时、二十个小时就够了，他专门雇一个人在家干活，这个人在他家里还履行另外一个职责就是陪伴，但是这个人又没有受过专门陪伴的训练，所以他有时候在这个过程中反而会引起一些问题。当这些服务比较专业化以后，老人不能管理这些服务。老人到了75岁以后，很多老人连他们家里的保姆、钟点工都已经不能很有效的管理了。我们如果沿着专业化的方向再走，更多的服务他将不能够管理，所以就需要一个管理服务的服务。

基于上面这些分析，我们提出了一个居家养老服务的供给侧的优化。基本上是生活照料够用就行了。重点是放在帮助老人形成积极养老的养老观上面。而这个不仅仅是对现在的老人，对现在的60、65岁以上的中年人也很关键。把从生活照料为重心转变到以精神照料的为中心。

这里面有很大的差别，首先，老人需求什么，我们现在基本上都是问老人，你需求什么，你需要什么。很多老人，你让他讲，他除了生活照料以外，他讲不出其他的。所以需要专业化的评估，根据老人的教育背景、工作经历、原来的爱好给你设计出一个居家养老的方案。把生活照料为核心转变为以提高生活质量为核心。服务也是从一人多能转变成比较专业化。而我们跟很多做服务的机构形成了一个共识，大家都想摆脱按小时计价的方式。

因为我们现在正在给一个街道设计服务套餐，这是其中一个，这里面包括居家安全、生活照料、健康管理。但是这个健康管理我们的重点不是说，我帮你做慢病管理，或者量血压、量血糖。我们的健康管理重点是要把一些，比如说用药这些管理起来以外，重点是要解决一些老人身上有的不会危及到生命，但是给他的日常生活质量带来比较大的影响。我们通过调查发现，很多老人，尤其是到了冬天，在北京他有皮肤搔痒。如果你有一个办法把这个解决，虽然一个小的事情，对他的生活质量有比较明确的影响。再比如老人的失眠问题，这个发生的比较普遍，所以我们在设计健康管理的时候，很多是注重类似解决一些具体的问题，并不是主要关注那些常说的三高疾病。

所以我们最后设计的是以专业化的评估为先导，评估不是简单的老人能力评估，也不是简单的老人认知评估。我们做的是老人生活质量的评估。根据这个，再根据我们对老人在评估过程中采集到的信息设计一个专业化的养老服务方案。这里面，这个服务方案要涉及到很多专业的服务方案的提供商。所以街道这边我们一起在设计一个对第三方的管理方式。在提供服务的过程中，我们要尽可能多的把这个信息向老人的子女披露。

因为我们是做居家养老智能化的，所以我们目前把在居家养老服务里面智能化的状况讲一下。每年都会有一批设备出来，说是针对居家养老的老人的，他的主要目的也是提高效率、降低成本，但是总的来说，到目前为止，还没有哪一个真正的智能化的产品在中高龄老龄群体里面能够持续的用起来。从刚才讲到的居家养老的四个主要需求里面智能化的手段，现在都没有比较令人满意的表现。

这里边一个主要的原因就是很多设备的制造方自己本来并不是从事养老，所以他们对老人的使用习惯并不很了解，他们做的东西如果老人真要用起来，往往涉及到需要老人形成一个新的使用习惯，或者需要老人不怕麻烦，但是老人的习惯性的行为是很难改变的，除非他能看到有特别的好处。至于讲到居家养老智能化的升级，一个是市场化方面，原来的安全监测、健康监测这方面开始有了一个升级的版本出来。另外，在服务的管理方面，原来智能化是空白，现在居家养老服务的智能化管理开始有新的产品出来了。

我们的结论就是：目前的居家养老服务因为被矮化为家政服务，所以他是需要升级的，但是升级需要老人的养老观开始有某些变化，我们的升级方向是专业化和规模化。我们在海淀区街道的试点，希望在三个月的时间以后能够有具体数据出来跟大家分享。

总而言之，不光是现在的老人，包括现在的年轻人，包括我们这一代的人，刚才乌院长讲到一句话，就是面对死亡，我们没有受过这方面的教育，没有受过这方面的启蒙。这不光是这一代老人的问题，这是中国文化里面普遍的问题。现在我觉得是一个契机，做一些科普型的教育，来引导大家形成一个比较积极向上的养老观。谢谢大家！

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